Hay una alta probabilidad de que un cliente se decidiera a visitar por primera vez un local debido a que vio en redes sociales algún anuncio o publicación de la marca. Esto es debido a que la gran mayoría de consumidores se mueven constantemente entre el mundo digital y analógico, según un estudio realizado por Harvard Business Review, HBR.
Los consumidores entran en contacto con las marcas por medio de diferentes canales. Según HBR, el 7% de los consumidores encuestados dijeron que utilizaban métodos tradicionales para informarse de una marca, otro 20% aseguraba que utilizaba solamente medios digitales y el 73% restante dijo que utilizaban múltiples canales digitales y tradicionales para llegar a una marca.
Esta dualidad en los puntos de contacto del consumidor con la marca toman especial importancia cuando consideramos otros hallazgos del estudio de HBR. La encuesta reveló que el 70% de los consumidores compran algo en una tienda en los siguientes tres meses de su visita si tienen contacto con ella en el ámbito digital. El 43% de las personas visitan una tienda digital antes de visitar la tienda física.
«El reto es generar una conexión con el cliente, y esto solo es posible lograrlo a través de la experiencia del usuario, la cual es clave para el crecimiento de las compañías«, comenta Alberto Guevara, Business Senior Developer de la consultora en transformación digital Infobip.
«Esto se puede ver reflejado en el retorno de inversión, ya que puede alcanzar hasta un 518% en las empresas con mejor indice de satisfacción del cliente», agrega Guevara.
La encuesta de HBR fue realizada a 46 mil consumidores de todo el mundo.
Las empresas deben afrontar este desafío para mantenerse competitivas ante un panorama como el guatemalteco, donde hay una penetración de internet del 46% y se registran más de 20.4 millones de celulares.
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