fbpx Skip to content

Los «bots» y la automatización del servicio al cliente

Con el crecimiento de la demanda de atención de consultas, varias entidades optimizan costos con la utilización de bots que generan respuestas automáticas u ofrecen servicios para agilizar tiempos y tener una mejor atención hacia los consumidores.

Pese al uso cada vez más común en torno a los bots, todavía existen consultas sobre qué pueden hacer exactamente y cómo funcionan.  En la forma más simple, los bots utilizan algoritmos de aprendizaje automático para procesar consultas en lenguaje natural y devolver resultados basados en estas consultas. 

Hay muchos tipos de bots, como los chatbots, también conocidos como agentes conversacionales, que pueden interactuar con seres humanos usando tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP); algunos realizan tareas simples como reservar vuelos o pedir comida, y también pueden realizar funciones más complejas como monitorear plataformas de redes sociales en busca de palabras clave o generar contenido basado en distintos parámetros.

Pero, ¿cómo funcionan? El bot recibe una entrada del usuario a través del reconocimiento de texto o voz y luego procesa esta entrada utilizando algoritmos NLP antes de responder con una respuesta apropiada basada en su programación.

Generaciones de bots

Para una rápida adaptación de los bots a las necesidades actuales, estos se han definido en generaciones, según la tecnología y uso que se les da. La primera generación contiene scripts simples que pueden responder a preguntas específicas de los usuarios; la segunda generación, son los bots orientados a tareas que ejecutan una acción por la persona, como reservar un viaje en Uber o comprar en Amazon, y también los hay de recopilación de información sobre restaurantes o precios de acciones, e incluso datos sobre patrones de uso para que los sitios web sepan qué productos les interesa ver la próxima vez que los visite.

Hay muchos tipos de bots, como los chatbots, también conocidos como agentes conversacionales, que pueden interactuar con seres humanos usando tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP). / Imagen: Stock

Finalmente, los de tercera generación que hoy en día tienen capacidades NLP más sofisticadas, tales como comprender el contexto y realizar reconocimiento de imágenes y de voz, que les permiten volverse mucho más útiles al realizar funciones complejas, como ordenar productos en línea o reservar vuelos a través de mensajes de texto o comandos de voz.

Para un buen manejo en la automatización del servicio al cliente, no solo es necesario conocer las tecnologías, sino también contar con un respaldo institucional que provea asesoría en el tema y recurso humano para responder a las demandas que el tema requiere.

TELUS International cuenta con varias áreas de enfoque para apoyar a las empresas que demanden asesoría en estos temas, entre ellas: 

Human on theLoop

Bots que pueden pausar una tarea para la intervención humana, como validación, aprobaciones y reanudar el trabajo cuando sea el momento de retomar el trabajo. Mientras tanto, los bots permanecerán ocupados con otras tareas mientras la tarea actual esté en estado de pausa.

Robotic Process Automation PA 2.0

Son Bots que pueden ejecutarse en segundo plano para analizar procesos comerciales y recomendar soluciones de automatización, lo cual es un elemento clave en el análisis de datos para la toma de decisiones de muchos de nuestros clientes.

El 82% de los líderes tecnológicos encuestados por TELUS International reportaron ahorros de costos de hasta el 50%. En contraste, casi las tres cuartas partes (74 %) de los líderes vieron un aumento en los puntajes de satisfacción del cliente después de implementar un chatbot.

Industrias a las que se puede aplicar.

Compártelo

Compartir en facebook
Compartir en twitter
Compartir en linkedin
Compartir en whatsapp
.
Este contenido

También te podría interesar