Cuando inicias un emprendimiento, debes enfocarte en que este crezca hasta convertirse en una empresa exitosa, lo que se logra con estrategia y servicio al cliente. Esa fue la principal recomendación de los expositores del segundo módulo de la Master Class de Win.gt
“Las empresas están perdiendo la identidad porque ya no tenemos la interacción de antes; perdimos el contacto social que sucedía orgánicamente y ahora les debemos prestar atención a nuestros proveedores, quienes nos brindan mucho conocimiento”.
Así inició su disertación Alan Michelene, representante de la empresa ARISTA, quien compartió los resultados de un estudio realizado por ellos en el 2016, que les ayudó a definir qué motiva los proyectos antes de iniciarlos e identificaron tres ejes: la parte humana, el desempeño de las instalaciones y la organización.
Y demostró que las empresas estaban buscando que la gente colaborara entre sí para agilizar procesos, traduciéndolos a un tema de eficiencia; el compromiso del colaborador de la empresa; la flexibilidad y adaptabilidad del espacio en la compañía; la atracción y retención de talentos; y la cultura organizacional.
En el 2020 se repitió el estudio, midiendo los mismos ejes y los resultados cambiaron rotundamente, al punto de tener a la cultura organizacional como el objetivo más importante.
“Esto nos confirma lo que se mencionó anteriormente, que al trabajar desde casa, se ha ido perdiendo la conexión e interacción que teníamos. Algo muy importante es tener clara la identidad de la empresa, porque es muy fácil perder el rumbo, y al final, la personalidad es lo más básico, es el alma que está compuesta por los valores, el propósito y la promesa de la marca o promesas de valor”, dijo.
A su criterio, en estos momentos de pandemia eso se vio afectado, pues ya no sabemos cómo las personas se están moviendo o comportando. Estos puntos son cultura, que no se pueden separar de la estrategia.
“Una vez tenemos establecida esa cultura y cómo vamos a hacer las cosas, lo siguiente es enfocarse en los puntos correctos. Después se sigue con las prioridades estratégicas, para poder llegar a la visión de la empresa, poco a poco. ¿Cuáles son las prioridades de 3 a 5 años y las actuales? Con esto, también se debe tomar en cuenta que tenemos que cambiar con la sociedad”, agregó.
Dos del top 5 retos que las organizaciones enfrentan actualmente son, según Aberdeen Group, alinear la estrategia de las personas a los objetivos de la empresa y liderar cambios culturales, concluyó.
A continuación, Pablo Bryan, directivo de Analytecs, se enfocó en que, para lograr el crecimiento de la compañía, es necesario entender que se debe dejar de hacer tareas secundarias y empezar a crecer, aplicando la delegación de tareas.
“Es necesario que el empresario se enfoque en su papel como dueño del negocio, haciendo actividades que no pueden ser delegadas y que solo él puede ejecutar; no es necesario gastar tiempo y energía en cosas operativas que otros empleados pueden hacer. Si no puedes confiar en la gente que contrataste para hacer el trabajo, te equivocaste de persona”.
Comentó que muchos de los CEO´s terminar por convertirse en autoempleados de su propio negocio, dejando de lado el propósito de la empresa. “Si tienes que estar en el negocio para que este funcione, eres un empleado. Se debe de llegar al punto de contratar a personas y colocarlos en distintos puntos estratégicos para que la empresa pueda trabajar de una buena manera, estando ahí o no. Trabajar en el alma de la empresa ayuda a potenciar lo que esta puede llegar a alcanzar y plantear más objetivos”.
A su criterio, el rol del propietario o gerente general es concentrarse en el futuro de la empresa, construyendo una compañía comercialmente rentable para que sea sólida, entable y sustentable en el tiempo.
“¿Cómo podemos acelerar el crecimiento? Como la pandemia nos enseñó, la única manera de poder sostenernos es con el flujo de caja (efectivo). Si tenemos lo suficiente, vamos a poder sobrevivir y salir adelante ante cualquier crisis y llevar la empresa a un siguiente nivel. ¿Cómo conseguir flujo de caja? Con ahorros o préstamos de bancos, inversionistas o familiares”, afirmó.
También dijo que un inversionista necesita ver transparencia en el negocio, pues nadie va a poner sus recursos en una compañía que no tiene futuro ni un buen plan o que no ha sido administrada de manera ordenada.
“Para lograr esto, tómate tu tiempo en aprender. Si empiezas cuando tu empresa es pequeña a implementar varios sistemas de contabilidad y finanzas, crecer será un proceso más fácil, así como adaptar y agregar nuevos elementos a ese sistema”.
La estrategia CreSer
La única estrategia que en realidad genera crecimiento, es la de servicio al cliente. Las razones más populares por las que una empresa pierde clientela son la indiferencia y mala atención (68%); baja calidad del producto o servicio (14%); precios más bajos en la competencia (9%); afinidad con otras empresas (5; y porque se mudan a un lugar dónde no se les puede servir (3%).
Así lo aseguró Mynor Izquierdo, entrenador empresarial, al referirse a una encuesta que se realizó en el país, preguntándoles a las personas si creían que la situación económica de Guatemala mejorará durante el 2021: solo el 12% lo afirmó, mientras que el 65% dijo que empeorará.
“Al apoyar a un emprendedor, estás ayudando al valor que este agrega al país. Para lograr esto y hacer que Guate se levante, necesitamos un plan y estrategias. La del servicio al cliente es que, a tu cliente, le sea fácil ser tu consumidor, que salga más feliz, confiado y que sea mejor.
El 70% de las empresas en Latinoamérica tienen problemas en la ejecución de la estrategia; invierten bastante en algo que no llegarán a ejecutar, así que recomiendo en crear acciones simples pero que tengan impacto en el valor de la empresa”.
Añadió que la felicidad del cliente es uno de los mejores indicadores para la empresa. Quizás no se puede medir o cuantificar, pero se puede ver, y esa es la estrategia; pero detrás de esta, hay mucho trabajo por hacer.
“El crecimiento no está en las ventas. Los resultados provienen de todo lo que pasa dentro de la empresa. Te tienes que enfocar en servir y agregar valor a la compañía. Los clientes tienen demasiadas opciones en el mercado, como para tener problemas siendo tu cliente. El 89% de ellos está dispuesto a cambiar de proveedor, debido a una pobre experiencia de servicio”.
Y los consejos que dio para mantener a los clientes son los siguientes: Mantenerlos en el radar desde la primera compra; ver el servicio al cliente como una estrategia; manejar los estándares más altos de calidad en el mercado; y tener métricas como índices de conversión y retención.
Compromiso y lealtad
Por su parte, Amy Zepeda, de la empresa SEAL, indicó que se debe prestar atención al personal que contrata cada empresa, tomando en cuenta que los empleados deben tener fe y pasión por el emprendimiento y desear el éxito del mismo, tanto como los dueños.
“Uno de los consejos que da SEAL a la hora de realizar importaciones o exportaciones, es asesorarse y realizar una planeación previa para no tener ningún conveniente en aduana, tránsito o flete. Tener todos los registros, conocer bien el proveedor, verificar que todo esté en orden, y de esa forma, llevar el proceso sin ningún inconveniente”, dijo.
En su caso, también ofrecen capacitaciones y ayuda a los clientes que desean encontrar u ofrecer productos difíciles de hallar o que no tienen las herramientas suficientes para lograrlo, apoyando en todos los pasos que sea necesario.
Mientras que Lucrecia Morales, de GRS electrodomésticos, destacó que su marca nació con el objetivo de servir a los centroamericanos con la ayuda de todos los distribuidores, que son empresas bastante reconocidas, como Pepsi, Productos Lala, Sarita, San Martín, &Café, entre otras.
“Ofrecer un buen servicio es fundamental para crecer como marca y es la razón por la que estas empresas confían en los productos y servicios de GRS, la que ha recibido varios reconocimientos por el gran trabajo de hacemos porque lo más importante es la calidad que ofrecemos a los clientes. Por esto, uno de los pilares más fuertes son las capacitaciones y certificaciones”.
