El mercadeo de productos y servicios ya migró hacia las redes sociales y para dominarlo, es necesario tomar en cuenta las sugerencias que varios expertos compartieron en la segunda presentación de la Master Class de Win.gt

“Si aún no sabes cuánto inviertes en la obtención de cada cliente, debes conocer las fórmulas CPC y CPA”, recomienda Blake Thurgood, fundador de los restaurantes Pappys BBQ, te explica también cómo aprovechar tu información sobre las 4P del Marketing.

¿Qué costo tiene el cliente? ¿Cuánto inviertes en ey cuánto obtienes de regreso? Si la fórmula es invertir Q1 para ganar Q2, ¿cuál será el presupuesto?, se pregunta para luego indicar que los anuncios y el marketing son las herramientas para lograr que las personas conozcan el producto y la empresa.

“Los objetivos y las mejores tácticas son: Conocer dónde se ubica el negocio físicamente; el social media y las redes sociales, así como su manejo; y el marketing boca a boca. Estas tácticas con las 4 P´s del marketing (producto, precio, plaza y promoción), son las vías por las que las personas conocen el negocio y saben que existe”.

También explicó la fórmula llamada CPC o Costo por Clic: cuando las personas desean conocer más acerca de algún tema o contenido visto en redes sociales, le   dan clic a la publicación en internet para tener mayor información. Esta herramienta lo que permite es conocer el porcentaje del mercado que realiza ese proceso.

“Para saber cómo aprovechar esta herramienta de una mejor manera, se debe entender que, hasta ese momento, el cliente no ha pagado por el producto que ofrecemos, por lo que aún no hay una ganancia. Solo ayuda a que conozcamos la penetración que tenemos en la industria”.

Agregó que calcular el primer CPC basado en toda la tapa de mercado que se desea alcanzar es una forma de conocer cuánto tenemos que trabajar para alcanzarlo y dónde nos encontramos actualmente. La fórmula es consiste en dividir el coste total de los clics entre el total de clics. O sea que el CPC medio se basa en el coste por clic real (CPC real), que es el importe real que se te cobra por cada clic que los clientes le dan al anuncio.

Mientras que el CPA (costo por adquisición) es una fórmula sencilla que representa una cantidad de dinero. Es el costo de la inversión que realizamos (marketing, publicidad, investigación de mercados, entre otros) para lograr que el cliente compre y se convierta en un consumidor frecuente y leal.

A continuación, José Kont, director ejecutivo de iLifebelt, habló sobre el ABC del marketing digital en el mundo, indicando que debido al COVID-19, el 60% de la población está explorando las redes sociales y busca contenido de calidad sobre los productos y servicios que le interesan.

“El contexto de la pandemia cambió todo y eso ha generado una explosión de información que crece exponencialmente, pues todos tenemos la capacidad de crear contenido. No le podemos prestar atención a toda la información, así que precisamente el bien más escaso hoy es eso: la atención.

Utilizar los canales digitales para crear relaciones, enfocándose en el largo plazo y conectar con los clientes es un reto porque las marcas pueden vender digitalmente, pero solo como resultado de la relación y confianza que se crea con los clientes”.

A continuación, explicó que el contenido solamente va a crear valor cuando las personas se involucran con él, lo observen y analicen. El problema del marketing digital es que las marcas no generan suficiente contenido o es superficial; la interacción que reciben las marcas esta entre 0% y 2% de toda la comunidad; y las marcas no están innovando.

“Las relaciones en medios digitales se crean escuchando, resolviendo problemas, automatizando e innovando. Además, hay que aprender a diferenciar lo temporal de lo permanente, así que el marketing digital es un proceso enfocado en la innovación sistemática orientado al cliente que mejora margen y ventas, el servicio del negocio y la sociedad”, afirmó Kont.

¿Y el lado humano?

El conferencista brasileño Dudu Carvalho afirmó que comenzar un proceso de ventas en línea no es fácil, por lo que se deben utilizar herramientas digitales para preparar planes de negocios. Pero además, conectar con el lado humano de los consumidores.

“Para vender en línea hay muchas variables que tenemos que mejorar. Varias empresas van a cambiar su proceso de ventas con este modelo en un futuro y comenzamos a verlo en el 2018, cuando una de cada cuatro ventas fue generada por las redes sociales en Brasil”, comentó.

A su criterio, cuando las empresas quieren comenzar a vender en redes sociales, empiezan con una herramienta amigable para ellos y olvidan la función principal de conectar con los clientes y manejar redes que ayude a este objetivo.

A las preguntas ¿con cuál herramienta se conecta mejor con tus clientes? ¿Qué despierta el deseo de compra? Carvalho respondió: “Debermos tener la certeza de que trabajamos con miedos porque las personas tienen objeciones a la hora de comprar. Si las entendemos, es más fácil crear contenidos y campañas enfocadas en esto porque si los trabajo, manejo el argumento de ventas”.

También dijo que el mayor error en las ventas en redes sociales es que lo primero que se quiere hacer es vender, y si se trabaja así y se olvida el lado humano no se tendrán resultados.

“Tenemos que conectar con las personas y los consumidores. El proceso de venta (cualquiera) es conexión humana. Además, hay que entender a las personas que van a comprar nuestro producto y comprender los miedos sociales que tengan para poder crear campañas y contenidos enfocados en eso y centrarnos en las emociones”.

Entonces, el primer paso es utilizar la herramienta “CANVAS”, que ayuda a manejar los planes de negocios, y plantear metas con el equipo de ventas y marketing. El 90% de las empresas la utiliza porque es una herramienta para planificar las redes sociales y obtener resultados.

“Otra estrategia que funciona es segmentar a nuestro público y hacer diferentes campañas para cada uno, conectando con cada uno de ellos de diferente manera y así crear una relación estable para generar ventas”.

Y para transformar esto en contenido, dijo que hay una herramienta que se llama “moneda social” y son las personas que comparten sus experiencias, aconsejan y recomiendan a sus amigos o familiares. Otra herramienta que funciona es el asombro, la cual provoca crear una emoción en las personas para lograr ventas por medio de la sorpresa y el misterio.

El papel de la Inteligencia artificial

Todo producto o servicio debe comercializarse, destacando qué lo diferencia de la competencia, el valor agregado que el cliente está dispuestos a pagar y en cuánto tiempo voy a cobrar. Para eso también sirve la Inteligencia Artificial, afirmó Nery Guzmán, creador de Aly-ai.com

“¿Qué tan rápido decide mi consumidor comprar mi producto? No nos lleva el mismo tiempo decidir comprar una gaseosa, que un carro o una casa. Entender este ciclo nos ayuda a saber que mientras más tiempo se tarde, mejor contenido digital debo tener, porque estará en un proceso de consideración.

¿Cómo adquiere mi consumidor? ¿Cómo me va a pagar? ¿Qué le tengo que dar? Hacer todas estas preguntas ayuda a aterrizar la idea de qué es lo que necesitamos porque no hay una estrategia ni fórmula correcta sobre cómo crear un equipo de marketing y ventas digital. Se debe conocer a fondo la empresa o el emprendimiento para elegir las piezas correctas que van a ayudar a alcanzar los objetivos”.

Agregó que se necesita contenido para transmitir las ventajas del producto a los clientes y poder crear un “viaje digital” para mejorar la experiencia. “Para lograr todo esto necesitamos las herramientas necesarias para cumplir los objetivos y por medio del viaje digital se definen las que se necesitarán”.

Y recomendó establecer “roles” en el equipo (tecnológico, creativo, vendedor, especialista en redes sociales, servicio al cliente, multipropósito) lo que ayuda a estar organizados con las herramientas digitales y las necesidades del emprendimiento.

Las preguntas a formular son: ¿Qué vendo? ¿Quién lo compra? ¿Cuánto se tarda en decidir la adquisición? ¿Cómo recibe el producto/servicio? ¿Cuáles herramientas me facilitan el trabajo? ¿Quién puede operar esas herramientas?

Estrategias digitales ¿funcionan o no?

Silvia Penados, fundadora de la página Solución Web, enumera 5 pasos para diseñar una estrategia de ventas en línea. Especialmente, si no sabes cómo empezar, no tienes tiempo ni presupuesto y nadie te ha capacitado sobre el uso óptimo de las redes sociales.

El primero de ellos es conocer los componentes digitales, cuáles ya tengo y cuáles necesito. Todo debe estar enfocado en la persona que me compra, las necesidades y retos que enfrenta y cómo podemos resolverlos.

“Existen varios y entre ellos están el sitio web (varios sitios con el fin de comunicar); la herramienta SEO (Search Engine Optimization) para poder estar más cerca de nuestro cliente al momento de su búsqueda en internet y nos pueda  encontrar de forma orgánica; la pauta digital (en diferentes formatos y pagar por ellos); el contenido (nutrir al internet sobre nuestra empresa con fotografías, videos, podcast).

También las redes sociales (identificar en donde están los compradores); eventos o “lives” (actividades que se pueden organizar para estar en contacto y en la mente de los consumidores); mensajería (para atender a nuestros clientes de forma inmediata); y el email marketing (componente valioso para nuestra comunicación con los clientes más cercanos, o cuando queremos dejar un respaldo de dicha conversación)”.

Después hay que seguir con el CRM (gestión de las relaciones con los clientes), que ayuda a mantener el contacto con ellos y a crear más relaciones con consumidores potenciales.

“Es un manejador de clientes que brinda bastante información valiosa sobre ellos, por lo que podemos tener mejores ventas, identificar nuevos productos, construir un plan de lealtad con los clientes frecuentes y tener mejores referencias con un CRM.

Estas variables se pueden medir, analizar constantemente y mejorar; además, se pueden automatizar para que sea un proceso más rápido y sencillo”. Mantener los objetivos claros también es importante poder visualizar los plazos y lo que queremos lograr. Esto permite ajustarlos y mejorarlos con el tiempo.

Luego, conocer a quien me compra. “Investigar a los clientes actuales que se tengan sobre su conducta online y laboral, qué relación tienen con la empresa, cuáles son sus intereses y retos, para saber cómo podemos ayudarlos. Identificar a qué audiencia pertenece ayuda a conocer a nuestro público objetivo para saber a quiénes dirigir nuestro contenido y lograr un enganche alto”.

El cuarto paso es definir el recorrido del consumidor, ya que está expuesto a muchos elementos (pautas digitales, contenido orgánico, correos electrónicos, artículos, participación en eventos). “No sabemos cómo reaccionará la persona ante varias alternativas para comunicarnos e informarse sobre nuestro producto/servicio; dependiendo de su respuesta, el CRM será distinto para cada recorrido”.

Y, por último, la medición es vital “porque se necesita analizar si se lograron los objetivos iniciales o hay que mejorar algunas variables para ofrecer una mejor experiencia al cliente y lograr que vuelva a confiar en nosotros y en nuestro producto”.